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      姚安縣文化和旅游市場投訴處置工作制度
      來源: 姚安縣文化和旅游局 | 訪問量:10605 | 發布時間: 2023/6/20 16:19:20

      為了營造姚安文化和旅游市場良好經營秩序,充分履行好文化旅游部門的監管職責,讓我縣文化和旅游行業領域監管工作取得更好效果,高效快捷地處理好文化和旅游行業領域投訴案件,提高人民群眾及游客的滿意度,提升姚安旅游良好形象及美譽度,結合工作實際,制定本制度。

      一、組織機構

      (一)姚安縣文化和旅游市場投訴案件受理部門為姚安縣旅游市場秩序整治工作領導小組辦公室;

      (二)投訴處置人員

      1、姚安縣旅游市場秩序整治工作領導小組成員單位投訴處置人員;

      2、縣文化和旅游局投訴處置人員:法建輝、楊琴;

      3、各涉旅企業投訴處置人員。

      二、處置投訴案件范圍

      (一)“游云南”平臺游客投訴案件

      (二)政府政務服務熱線電話、文化和旅游市場投訴電話0878-5712318、縣文化和旅游局值班電話0878-5712770接收到的文化和旅游市場投訴案件;

      (三)來自上級主管部門分轉到我縣范圍內的文化和旅游市場投訴案件。

      三、投訴處置依據

      《中華人民共和國旅游法》第九十一條:縣級以上人民政府應當指定或者設立統一的旅游投訴受理機構。受理機構接到投訴,應當及時進行處理或者移交有關部門處理 ,并告知投訴者。第九十二條:旅游者與旅游經營者發生糾紛,可以通過下列途徑解決:向消費者協會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解。第九十三條:消費者協會、旅游投訴受理機構和有關調解組織在雙方自愿的基礎上,依法對旅游者與旅游經營者之間的糾紛進行調解。

      四、投訴處置工作職責

      (一)節假日期間,由帶班領導及值班人員統籌涉及部門負責來自“游云南”平臺游客投訴案件、政府政務服務熱線電話、文化和旅游市場投訴電話0878-5712318、縣文化和旅游局值班電話0878-5712770,以及來自上級主管部門分轉到我縣范圍內的文化和旅游市場投訴案件的處置。

      (二)非節假日期間,由縣旅游市場秩序整治工作領導小組辦公室負責協調處置來自“游云南”平臺游客投訴案件、政府政務服務熱線電話、文化和旅游市場投訴電話0878-5712318、縣文化和旅游局值班電話0878-5712770,以及來自上級主管部門分轉到我縣范圍內的文化和旅游市場投訴案件的處置。

      五、投訴處置工作流程

      (一)節假日期間,由帶班領導及值班人員對接收到的投訴案件進行書面記錄,第一時間聯系投訴案件當事人,通知并組織協調相關單位及企業處置人員到達現場,在規定時限內完成投訴案件處置并做好書面記錄,并向投訴人員做好回復。來自“游云南”平臺游客投訴案件,由投訴處置人員將收到的案件轉交給帶班領導及值班人員,由帶班領導及值班人員協調處置后將處置情況向我局投訴處置人員報告,由投訴處置人員在“一部手機管旅游”平臺上錄入處置情況并上報。

      (二)非節假日期間,由縣文化和旅游局投訴處置人員法建輝、楊琴負責協調處置來自“游云南”平臺游客投訴案件并按平臺操作流程在規定時限內辦結并向上級主管部門報告;來自政府政務服務熱線電話、文化和旅游市場投訴電話0878-5712318、縣文化和旅游局辦公室電話0878-5712770,以及上級主管部門轉來的投訴案件,由接聽電話的工作人員書面記錄并第一時間移交給縣旅游市場秩序整治工作領導小組辦公室辦理。

      六、投訴處置工作原則

      (一)接到投訴信息后必須即刻響應,溝通中做到耐心接待,禮貌用語,認真記錄,及時通知相關單位及企業;

      (二)要把游客的投訴視為建立誠信的契機,以換位思考的方式去理解投訴人員的心情和處境,做好安撫工作,滿懷誠意地幫助投訴人員解決問題,嚴禁拒絕受理或與投訴人員爭吵;

      (三)受理投訴事件,能夠當即解決的,應及時給予解決,若受理者不能解決的,應及時上報指揮中心,并及時將處理結果通知投訴者;

      (四)對待投訴的處置結果要盡量達到游客滿意為止。




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